5 pasos: Convierte una experiencia negativa en positiva

Cuando un consumidor sufre una experiencia negativa de compra o de atención con una marca desde siempre, una de sus primeras reacciones es manifestar entre su círculo más cercano su enfado.

En la actualidad, se tiene que sumar el factor social y el cliente recurre a su perfil de Facebook o Twitter a explicar lo ocurrido y a recomendar a sus contactos que no consuman la marca en cuestión.

Sin embargo, la investigación también dice que si el cliente es capaz de recuperarse de una mala experiencia, la lealtad vuelve a aumentar. Así que si una marca puede dar la vuelta a la tortilla y reconvertir la experiencia negativa en positiva, puede fidelizar a su consumidor y aumentar los beneficios de su empresa.

En este post, se van a explicar 5 métodos para convertir las experiencias negativas en positivas en la atención al cliente y a mantener su lealtad en Social Media. Retener al consumidor es vital además, es mucho más fácil y económico conservar a los clientes que encontrar otros nuevos.

1. Mantener la calma

Si un Community Manager se enfrenta a un cliente enojado o molesto, debe dejar que el cliente exprese su frustración. Nada es racional cuando se ha reprimido la ira y la emoción. El CEO de la organización o bien el responsable de Social Media, debe recordar a los gestores de los perfiles sociales que el cliente está enojado con la empresa y no con el individuo.

Siempre se debe respirar y esperar unos minutos prudenciales antes de teclear la respuesta. El consumidor debe de sentirse escuchado y no establecer una batalla de malos comentarios ya que Internet está abierto a todos y en un pequeño problema se pueden implicar muchos usuarios.

Una vez que el cliente ha expresado su frustración, el community puede hacer preguntas y determinar el problema real. Se deben escuchar las preocupaciones reales porque parte de la tramitación de un problema consiste en ofrecer al cliente la oportunidad de expresión.

El gestor de los canales sociales de una empresa debe tener un amplio conocimiento de la marca que gestiona y tener personas de soporte a quien preguntar cuando no sepa la respuesta. No se debe olvidar que el community es la cara 2.0 de la empresa.

2. Empatizar

La sinceridad es la clave. El cliente debe sentir que el Community Manager está para ayudar en lugar de discutir.

Se deben evitar las frases típicas como “Es la política de la empresa” o “llama al canal de atención al cliente 902…” ya que incendiará aún más la situación. Las frases calmantes como “¿Puedes decirme exactamente lo que ha pasado?” o “Entiendo tu problema y estoy aquí para ayudarte” puede ser el principio del camino para ganarnos de nuevo la confianza de un cliente.

Por último, el gestor de la comunidad no debe de tener miedo a decir que siente la mala experiencia del cliente con la marca y que se trabajará en hacer lo correcto. Es una forma totalmente diferente a disculparse porque un empleado ha cometido un error en el proceso de venta o bien que ha habido problemas con la compra en un ecommerce.

3. Evaluar y medir

La situación se debe revisar objetivamente. Si se trabaja para una organización con un alto volumen de comentarios en las redes sociales, existen picos de menciones negativas y dirigidas hacia un mismo problema, se deben establecer protocolos de actuación para agilizar la gestión y ser eficiente en la respuesta al cliente y así evitar problemas en un futuro.

Aquí es cuando utilizar herramientas de monitorización para categorizar, segmentar y establecer alertas y prioridades para responder al consumidor tiene el papel protagonista. Es el método más fiable para verificar que todos los seguidores descontentos reciben su respuesta.

4. Pasar a la acción

Una vez que se ha determinado la solución más óptima, el community debe informar al cliente de los pasos que se deben seguir para implementar la solución.

Es esencial que el equipo busque todas las oportunidades para superar las expectativas del consumidor. Una cosa es simplemente satisfacer su problema actual pero si se puede dar un paso más, no sólo conseguirá la satisfacción del cliente sino que conseguirá su lealtad ya que su problema ha sido abordado con satisfacción y pulcritud.

5. Revisar y verificar

No es suficiente establecer las medidas exactas para satisfacer a un cliente. Es vital que esos pasos sean seguidos y que el equipo se asegure de que todo se ha hecho de la manera prometida. Muchas veces las acciones tienen que pasar por otros departamentos ajenos al Community Manager por lo tanto, se tiene que repasar que el protocolo se ha establecido correctamente para evitar el caos innecesario.

Agradecer al cliente de que haya expresado su problema en Social Media ya que la empresa ha tenido la oportunidad de resolverlo. Siempre se debe hacer un esfuerzo adicional para la felicidad del cliente. No siempre funciona, pero el esfuerzo a menudo se aprecia. Esto ayudará a convertir la experiencia negativa en positiva con un posible final feliz.

Para finalizar, recuerda siempre dar las gracias. Al fin y al cabo, ellos son los clientes.