Reputación online: Nestlé y el aceite de palma

¿Cómo reaccionó Nestlé?

Para empezar, Nestlé negó su relación con Sinar Mas, la empresa proveedora de aceite de Palma, y declarada como la principal culpable.

Después, exigió a Greenpeace que retirara el vídeo alegando los derechos de autor.

¿Cómo actuó Nestlé en las redes sociales?

Cometió el clásico error de “borrón y cuenta nueva”. Acción no aceptada en las redes sociales.

• Amenazó a sus usuarios: La Esucha Activa y la transparencia son los valores primordiales en las redes sociales. Sin embargó, Nestlé amenazó con borrar todos aquellos comentarios que hablaran sobre el “falso rumor de Greenpeace”.
• Borrar: Después de amenazar, decidió borrar todos los comentarios negativos que circulaban por su página.
• Desactivar la fan page: El desbordamiento de comentarios fue tan elevado que decidieron desactivar la página de Kit – Kat.
• Negar la verdad: Nestlé negó su relación con Sinar Mas sin embargo, después publicó un comunicado afirmando que había roto su relación con ese proveedor.

¿Cómo actuó Greenpeace en las redes sociales?

Desde el primer momento supo ver el potencial del Social Media y sabía que su mensaje llegaría a su público.

Greenpeace pidió a sus usuarios que no dejaran de consumir Kitkat, sino que apoyaran la campaña para que Nestlé dejara de utilizar el aceite de Palma.

Reflexiones. ¿Cómo debería haber actuado Nestlé.

• Reflexionar: Nestlé no reflexionó a la hora de interactuar con sus usuarios. Simplemente se escondió en su caparazón y el miedo le hizo actuar de forma compulsiva ante la situación. No supo ver que el efecto negativo se puede transformar en positivo si se tiene un manual de actuación ante una crisis de reputación.
• Sinceridad: el ser humano comete errores por naturaleza pero también sabe perdonar. Asumir el error y ser honesto con sus fans era lo que Nestlé tenía que plasmar en sus redes sociales. Así calma al usuario y una vez solventado el problema lo vuelve a viralizar en Social Media para mejorar su sentimiento positivo.
• Rapidez pero calidad: En Internet, esperar un día es sinónimo de eternidad. Aunque tampoco se debe responder en poco tiempo si no se tiene una respuesta de calidad. El usuario es lo primero y se debe plasmar aquello que pueda traerle un beneficio a él con la marca.